令和の販売員心得 黒川想介 （162）名刺ではじまる観察癖つけ 重要な情報収集力を高める

販売員は、日々の営業のため顧客訪問をする。顧客があるから売れるのは当たり前であるが、時として顧客を見失っているのに気づく。その時に「顧客の視点」「顧客の立場」が強調される。
こうしたフレーズを多用する営業は規模の大きい企業に多い。というのも、成長する過程で自社の強みを特徴として闘い、強豪と競り合いをしてきた経験が身についているからだ。結果として「どうすれば売れるか」「どうなれば勝てるか」という戦術、戦法が強くなる。
もちろん顧客を忘れているわけではないが、自社や自分の強みを強調し、弱みをカバーしようとしている時点で、顧客の事は二の次とまでは言わないが、最優先ではなくなっている。せいぜいこれまでの顧客との商談のやりとりの経験則で顧客のことを推し量る程度である。特に営業の最前線にいる販売員は、商談テーマの件数や金額に発破がかかっているため、昭和期の販売員のように無駄に見えるような「手探りのネタ探し営業」をやらなくなっている。顧客の方から何らかの話が出てこない限りビジネスになるネタを探すことなく、商談テーマ一筋のセールス要員になっているのだ。
「顧客の視点」等のフレーズが強調される時は、売上が低迷した時や戦略的に方向転換する時である。だからこそ最前線にいる販売員の情報収集が最重要になる。
このような号令がかかると、現在のFA営業の多くはAクラスの顧客にさらに接近する。そして商談テーマになる動きはないか、何らかの要望はないかなど探りを入れる。売上の低迷は顧客の低迷に端を発するので、商談テーマらしきものは当分なしと言われ、この商品をこう改善すれば使えると言ったような競合商品の良さを告げられることが多い。これでは顧客視点云々と号令をかけられても効果はないだろう。
顧客の視点云々等が強調される時の売上低迷は、通常の売上低迷とは違う。従来からの流れである需要の低迷の上に、さらに先行き不透明が重なり、危機感のあらわれである。こういう時は、通常以上の行動量によって商談テーマの決着活動をする気持ちも大事だが、それよりも、活動の範囲を広げてFAに関係するビジネスのテーマはないかと探すことが肝要だ。
販売員は情報力の重要性はわかっている。それでも情報と言えば、案件等のテーマ情報や机上で学ぶ商品情報のイメージが強いため、ビジネスのテーマを探索するような情報収集力はついていない。本来、情報収集力とは、日々の営業活動で身につけなければならないものだ。情報収集力を身につけるためには、その基本動作を日々の営業活動の中で意識して繰り返し繰り返し実行する必要があるのだ。
情報収集力をつけるための基本動作として5つ挙げてみる。今回は1つ目として「観察を怠らないこと」だ。例えば、作詞家は何気ない日常をよく見ているからヒットする詞ができる。それと同様に販売員も、見慣れている顧客の現場をよく見ることである。
若手販売員の場合、緊張して周囲が見えずに自分が話すことに集中する。営業に慣れても、営業上のしがらみが増え、周囲は見えにくい。FA営業は、商品の種類が多く、理系の知識が必要な商品も多いため、どうしても商品に集中する営業になりがちだ。こうした状況が観察する余裕をなくしてしまう。
FA草創期の販売員は、商品は極端に少なかったし、見込み客はFAに造形が深くなかった。だから商品に集中することなく、周囲に気を配った。そして、まず名刺交換時の名刺の観察を重んじた。名刺には知りたいと思う情報がたくさん載っている。名刺をよく観察し、会話するテーマを見つける。そこでほんの数分間の会話をすれば、相手は自分のことに触れられて口が軽くなる。名刺ではじまる観察癖がつくと、商品に集中することなく、周囲がよく見えるようになるのだ。