山武 「ナレッジDB」利用範囲拡大販売店などの業務支援

山武は、ビルなどのオートメーション事業を担当しているビルシステムカンパニー(BSC)で、顧客サービスの品質向上や業務効率向上などを目的としたナレッジマネジメントシステム「ナレッジDB」の利用範囲を同社パートナー企業(販売店、協力会社)に拡大した。これによりさらなる顧客満足度向上を目指す。ナレッジDBは、営業やサービス担当者などが保有している知恵や知識を社内で共有・有効活用し、サービス品質・業務効率の向上を図ることを目的とした社内向けのシステム。

主なコンテンツは、「技術情報(製品情報、ドキュメント情報)」、「品質情報(計装・制御のノウハウ、トラブル事例)」、「営業活動支援(提案書作成支援)」、「コミュニティ(Q&A、社内エキスパート検索)」等があり、情報の早期取得、トラブル発生時の1次対応、顧客への迅速対応などに役立つ。登録者数はBSCの販売店、協力会社など約6600人で3月の月間利用者数は約4000人となっている。

BSCでは、建物市場においてさまざまなソリューション事業を展開しているが、ここでの情報を一元管理し、全社員が共有する仕組み作りの必要性から、2002年にナレッジマネジメントシステムを社内に導入し、専門部署が主体となって独自のシステムとして構築してきた。

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