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▼「過度のデジタル依存は顧客離れを引き起こす可能性がある」-アクセンチュアの最新の調査によると、アメリカでは銀行や小売業で窓口対応のデジタル化を進めた結果、サービス品質が低下し、顧客離れを招いており、逆の消費者は人間味のある対応を求めているとのこと。サービス品質の低下による損失額はなんと1.6兆ドル(174兆円)に達する見込みという
▼同社によると、「企業が消費者との対面による人間味のある対応の重要性を見失ったことで、消費者が必要とする適切なサポートやサービスを提供することが難しくなるケースが多くなっている。デジタルチャネルだけを利用する顧客が最も利益率が高いと誤解し、顧客サービスをコストとして認識している。結果的に、デジタルテクノロジーやデジタルチャネルに過剰な投資をし、本来最も収益性の高い顧客を失うことにつながっている」と分析している
▼第4次産業革命は、IoTなどデジタル技術によって産業構造、経済、社会に変革をもたらす。しかし結局のところ、どんなにデジタル化しても決定権は人間にあり、人間が主役である。デジタル一辺倒でなく、人間味もあり、顧客の希望によって選べるようにしておくことが大事だ。デジタル化すべきところと、人間味を打ち出すところ。その機微を感じとるのが人間の役割だ。

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